CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HOÀI ĐỨC - HÀ NỘI

Tóm tắt

Nghiên cứu này kiểm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ
khách hàng. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 401 cá nhân và đã sử dụng dịch vụ
cung cấp điện tại huyện Hoài Đức, TP. Hà Nội. Kết quả phân tích cho thấy chất
lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Đáp ứng,
(4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố Tin cậy tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy những cam
kết của công ty về thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà khách hàng đúng quy
định về thời gian như đã thông báo, luôn ghi đúng chỉ số điện và thu đúng số tiền
như đã thông báo đã tạo được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.