Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc

Tóm tắt

Trước khi thực hiện mua hàng trực tuyến, khách hàng thường có xu hướng xem những bình luận, đánh giá, nhận xét (dữ liệu phi cấu trúc) về sản phẩm hay dịch vụ cùng loại của những khách hàng trước để lại trên các trang thương mại điện tử. Ẩn chứa bên trong những câu bình luận, đánh giá, nhận xét đó có chứa cả những nội dung liên quan tới chất lượng dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm hay gọi chung là chất lượng dịch vụ khách hàng. Nội dung bình luận liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng này được thể hiện qua từng khía cạnh trong câu. Bài báo thực hiện trích xuất các khía cạnh đó bằng việc ứng dụng phương pháp học máy có giám sát (một phương pháp khai thác dữ liệu phi cấu trúc - Big Data). Từ đó, có được danh sách các khía cạnh phản ánh tới chất lượng dịch vụ khách hàng có trong tập dữ liệu được thu thập. Kết quả của bài báo đã xác định được 33 khía cạnh có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh trực tuyến.