Trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking: Tình huống nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm đo lường trải nghiệm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking - tình huống tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Thang đo 6 thành phần được phát triển từ tổng hợp tài liệu đã được bối cảnh hóa bởi các chuyên gia và khách hàng có nhiều trải nghiệm về dịch vụ sau đó đã được kiểm định với dữ liệu trải nghiệm của khách hàng gồm các phương diện: nhận thức; cảm giác; hành vi, xã hội và tình cảm (tích cực và tiêu cực) có thể sử dụng cho đo lường dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu cũng xác định mức độ trải nghiệm cụ thể khi sử dụng Mobile Banking của Vietinbank của khách hàng và đề xuất một số hàm ý quản trị đối với dịch vụ này.