HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG CỦA DU KHÁCH: VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TÌNH CẢM VÀ HÀI LÒNG

Tóm tắt

Nghiên cứu này thực hiện nhằm điền vào khoảng trống trong việc ứng dụng mô hình kích thích - cá thể - phản hồi vào việc giải thích hành vi truyền miệng của du khách. Theo đó, chất lượng dịch vụ được giả thuyết là tác nhân kích thích làm hình thành phản ứng không chỉ về mặt nhận thức mà còn về mặt tình cảm trong bản thân du khách. Tiếp đó, phản ứng về mặt nhận thức và tình cảm sẽ có tác động đến hành vi truyền miệng. Để kiểm định giả thuyết, mô hình cấu trúc bình phương bé nhất riêng phần được áp dụng trên một mẫu 460 du khách nội địa. Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Hơn nữa hầu hết các giả thuyết đề ra đều được ủng hộ về mặt dữ liệu. Do đó, nghiên cứu có những đóng góp quan trọng về mặt học thuật và thực tiễn.

Từ khóa: hành vi truyền miệng, chất lượng dịch vụ, tình cảm tích cực và tiêu cực, hài lòng.