Sự hài lòng của khách hàng Việt Nam và tây Âu với chất lượng dịch vụ nhà hàng cao cấp

Tóm tắt

Nghiên cứu ứng dụng và điều chỉnh thang đo DINERSERV nhằm đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, trường hợp nhà hàng cao cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét tác động của sự khác biệt văn hóa của phương Đông và phương Tây đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu thực hiện với 117 khách Việt và 126 khách châu Âu của 5 nhà hàng cao cấp tại Đà Lạt. Kết quả cho thấy đối với cả khách Việt và Tây, năng lực phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng. Điều thú vị là nếu như khả năng đáp ứng, tính kịp thời rất quan trọng đối với người Việt thì đây lại không phải là yếu tố trọng yếu đối với khách Tây. Trong khi đó không gian dịch vụ mới là yếu tố mà khách hàng phương Tây quan tâm. Các kết quả mở rộng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất những hàm ý quản trị thiết thực trong quản lý khách hàng đa văn hóa thời kỳ hội nhập.