Hài lòng khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục - Một tiếp cận theo lý thuyết công bằng
Từ khóa:
Lýthuyếtcôngbằng,khắcphụclỗidịchvụ,sựhàilòng,hiệuứngtruyềnmiệngtíchcực,dịchvụnhàhàng
Tóm tắt
Dựa trên thuyết công bằng trong xã hội học, bài báo này tìm hiểu mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng về sự công bằng, sự hài lòng và hiệu ứng truyền miệng sau khi dịch vụ xảy ra lỗi và được khắc phục. Dữ liệu được thu thập từ 566 khách ăn tại các nhà hàng ở Tp.HCM. Kết quả cho thấy hai yếu tố công bằng tương tác và công bằng kết quả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc khắc phục lỗi dịch vụ. Tiếp đến, sự hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ có tác động mạnh đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng. Do vậy, có thể kết luận là khi dịch vụ bị lỗi thì vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng. Khách hàng chú ý đến quá trình thực hiện việc khắc phục hơn là kết quả khắc phục.