Nghiên cứu tác động của các yếu tố tính cách lên hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và ý định thôi việc của khai thác viên

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm xác định các đặc điểm tính cách của khai thác viên ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài (call center) và ý định thôi việc của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 7 đặc điểm tính cách: tận tâm, đồng thuận, ổn định cảm xúc, hướng ngoại, cầu thị, định hướng kiểm soát nội lực và định hướng kiểm soát ngoại lực. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 197 bảng câu hỏi khảo sát được trả lời bởi đối tượng nghiên cứu là các khai thác viên và giám sát viên tại 4 tổng đài thuộc lĩnh vực viễn thông di động tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các đặc điểm tính cách tận tâm và ổn định cảm xúc tác động dương đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và tác động âm đến ý định thôi việc; định hướng kiểm soát ngoại lực tác động âm đến hiệu quả thực hiện dịch vụ; định hướng kiểm soát ngoại lực và cầu thị tác động dương đến ý định thôi việc.