Trong đồng tạo sinh giá trị dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đến từ bên nào? một nghiên cứu trong ngành du lịch lữ hành.

Tóm tắt

Theo lý thuyết lợi thế về nguồn lực và quan điểm trọng dịch vụ (SDL), giá trị dịch vụ là do khách hàng và nhà cung cấp đồng tạo sinh. Từ đó vấn đề đặt ra là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đến từ bên nào, khách hàng hay nhà cung cấp? Để trả lời, bài báo này xây dựng và kiểm định mô hình quan hệ giữa Hành vi và Thái độ tham gia của khách hàng, Mẫu nghiên cứu được thu thập theo cặp 1-1, gồm hướng dẫn viên và 1 khách hàng mà hướng dẫn viên này phục vụ. Kết quả có 464 cặp phiếu khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu. Kết quả phân tích SEM cho thấy hành vi tham gia khách hàng và hành vi định hướng khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, tác động của hành vi tham gia của khách hàng lên sự hài lòng khách hàng mạnh hơn. Thái độ khi tham gia có tác động mạnh đến hành vi tham gia của khách hàng; hành vi định hướng khách hàng không ảnh hưởng đến thái độ khi tham gia. Một số hàm ý quản trị cũng được đề cập trong bài.