Vai trò của định hướng dịch vụ của tổ chức đối với hành vi của nhân viên trực tiếp và sự tham gia của khách hàng - Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ đào tạo ngắn hạn

Tóm tắt

Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của Định hướng dịch vụ, một nguyên lý hoạt động của tổ chức, đối với hành vi của hai thành tố chính của dịch vụ là nhân viên trực tiếp và khách hàng trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ đào tạo ngắn hạn. Mẫu khảo sát gồm 220 giảng viên giảng dạy các khóa ngắn hạn tại 46 tổ chức đào tạo tại TP. HCM. Phân tích SEM cho thấy Định hướng dịch vụ của tổ chức có tác động mạnh và trực tiếp đến sự tham gia của học viên và Hành vi hướng tới học viên của giảng viên, yếu tố cũng có tác động đáng kể đến sự tham gia của học viên. Từ kết quả này, các ý nghĩa lý thuyết và hàm ý quản trị đã được trình bày trong bài báo.