Lợi ích mối quan hệ, cam kết, sự thỏa mãn và lòng trung thành: Trường hợp khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu này xem xét tác động của lợi ích từ mối quan hệ (lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, lợi ích đối xử đặc biệt) đến sự thỏa mãn và cam kết. Nghiên cứu cũng xem xét tác động của sự thỏa mãn và cam kết đến lòng trung thành.

Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 324 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại TP. HCM, Việt Nam. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khẳng định CFA. Mô hình được kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích mối quan hệ gồm ba thành phần: lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, lợi ích đối xử đặc biệt. Kết quả cũng cho thấy lợi ích tự tin, lợi ích xã hội và lợi ích đối xử đặc biệt cùng tác động đến sự thỏa mãn và cam kết. Cuối cùng, sự thỏa mãn và cam kết cùng tác động trực tiếp đến lòng trung thành.