CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI CON ONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

  • LÊ SƠN TÙNG
  • NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH
  • PHẠM THỊ SÓNG HỒNG
  • NGUYỄN THỊ KIM THOA
Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, mô hình SERVPERF, Bee Logistics.

Tóm tắt

Khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng được xem là nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách hàng trung thành cũng như tạo ra sự gắn kết giữa doanh nghiệp và các khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp luôn tìm cách thức để giúp gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng. Chính vì lẽ đó, phương pháp này được nghiên cứu để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng việc khảo sát 186 khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Kết quả đã thể hiện rõ mức độ của 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm: Tính hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậysự đảm bảo và sự đồng cảm.

Tác giả

LÊ SƠN TÙNG

1Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam

NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH

2Sinh viên lớp, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam

PHẠM THỊ SÓNG HỒNG

2Sinh viên lớp, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam

NGUYỄN THỊ KIM THOA

2Sinh viên lớp, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam

điểm /   đánh giá
Phát hành ngày
2022-03-17
Chuyên mục
Kinh tế - xã hội