ĐO LƯỜNG HÀNH VI TỰ NGUYỆN CỦA NHÂN VIÊN TẠI DOANH NGHỆP DU LỊCH TRONG BỐI CẢNH COVID-19

Tóm tắt

Trong bối cảnh COVID-19 đang diễn biến phức tạp, hành vi tự nguyện của nhân viên càng đóng vai trò quan trọng, nhân viên ngành du lịch cần nâng cao hành vi tự nguyện để cùng doanh nghiệp vượt qua thách thức này và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo và đo lường hành vi tự nguyện của nhân viên tại doanh nghiệp du lịch trong bối cảnh COVID-19. Kết quả nghiên cứu qua khảo sát 452 nhân viên tại các doanh nghiệp du lịch ở Đà Nẵng cho thấy hành vi tự nguyện của nhân viên được đo lường qua hành vi tự nguyện phục vụ tổ chức và hành vi tự nguyện phục vụ khách hàng. Hành vi tự nguyện phục vụ tổ chức thể hiện qua 5 yếu tố: (1) lòng vị tha (Altruism), (2) tác phong lịch sự (Courtesy), (3) tinh thần thượng võ (Sportsmanship), (4) sự tận tâm (Conscientiousness), và (5) phẩm chất công dân (Civic Virtue). Hành vi tự nguyện phục vụ khách hàng thể hiện qua những nỗ lực của nhân viên trong phục vụ khách hàng nhưng nằm ngoài trách nhiệm được giao. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy hành vi tự nguyện của nhân viên ngành du lịch tại Đà Nẵng khá cao, đặc biệt là hành vi tự nguyện phục vụ khách hàng, lòng vị tha, phẩm chất công dân và tinh thần thượng võ.