NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN ĐỔI MỚI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING

Tóm tắt

Ứng dụng e-CRM hiện đã mang lại lợi ích cho các công ty trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Mục tiêu của bài báo này là điều tra tác động của các thành phần e-CRM (tức là CRM dựa trên công nghệ và quản lý tri thức) đối với sự đổi mới tiếp thị. Dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát bảng câu hỏi có cấu trúc được thực hiện tại Việt Nam. Tập dữ liệu bao gồm 203 câu trả lời hợp lệ của các nhà quản lý (vị trí quản lý cấp một, cấp trung và cấp cao nhất). Phân tích tương quan và lập mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng để kiểm tra các mối quan hệ nhân quả giữa CRM dựa trên công nghệ, quản lý tri thức, các mối quan hệ dài hạn và đổi mới tiếp thị. Kết quả cho thấy quản lý tri thức và CRM dựa trên công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ lâu dài và đổi mới tiếp thị. Từ những phát hiện này, nghiên cứu này đã khẳng định vai trò quan trọng của quản lý tri thức và CRM dựa trên công nghệ trong việc đổi mới hoạt động tiếp thị ở các nước mới nổi. Bài báo này cũng đóng góp một số ý nghĩa cho thực tiễn.