ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT KHẢO NGHIỆM MÔ HÌNH SERVPERFL TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUÂN OÁNH

Tóm tắt

Trong bối cảnh thị trường ngành dịch vụ phát triển ngày càng mạnh, sự hài lòng của khách hàng là một tài sản rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong quá trình phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua việc điều tra bằng bảng câu hỏi với 150 khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thương mại Dịch vụ Xuân Oánh. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng và thứ tự mức độ tác động được sắp xếp từ mạnh tới yếu: (1) Sự cảm thông; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Năng lực phục vụ; (6) Sự đảm bảo. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của công ty.