Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam

Tóm tắt

Tại Việt Nam, các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh/khách hàng với chất lượng dịch vụ y tế đã được triển khai tại cơ sở y tế đang nhận được nhiều sự quan tâm, không chỉ các nhà nghiên cứu mà còn của các cơ quan quản lý, hoạch định chính sách từ trung ương tới địa phương. Trong khi đó, mặc dù các cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò rất quan trọng trong hệ thống chăm sóc y tế ban đầu tại cộng đồng, thường là điểm đến đầu tiên khi người dân có vấn đề sức khỏe nhưng thông tin mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cơ sở này còn hạn chế. Theo các tài liệu tham khảo được, đã có một số nghiên cứu tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhà thuốc, tuy nhiên  các nghiên cứu này chỉ được tiến hành tại một địa phương đơn lẻ. Nhằm đánh giá một cách hệ thống và phản ánh khái quát tại nhiều địa phương với các loại hình cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng (nhà thuốc, quầy thuốc) nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: (i) Đánh giá ảnh hưởng của một số nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, quầy thuốc tại Việt Nam; (ii) So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, quầy thuốc tại Việt Nam.

Đối tượng nghiên cứu

       Khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc, quầy thuốc.

       Thời gian và địa điểm nghiên cứu

       Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2018.

       Địa điểm nghiên cứu: Hà Nội, Thanh Hóa, Hải Phòng, Tuyên Quang, Điện Biên, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Khánh Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Cần Thơ, Kiên Giang.

       Phương pháp nghiên cứu

       - Thiết kế nghiên cứu: Mô tả.

       - Phương pháp thu thập số liệu: Sử dụng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc đã được đánh giá độ tin cậy năm 2016. Tiến hành thử nghiệm với 20 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc và quầy thuốc trên địa bàn Hà Nội.

       - Phương pháp xử lý số liệu: Toàn bộ phiếu khảo sát thu được làm sạch, mã hóa, nhập liệu bằng phần mềm Epi data 3.1 và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sử dụng thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis), hồi quy đa biến (Multiple-Regression).

       Kết luận

        Có 4 nhân tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mua thuốc về chất lượng dịch vụ của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam gồm: (1) Cơ sở vật chất của cơ sở bán lẻ thuốc; (2) Tác phong, kiến thức và kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán thuốc; (3) Chăm sóc sức khỏe người bệnh khi bán thuốc; (4) Thuốc và hoạt động tư vấn. Cả 4 nhân tố này ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê trong mô hình và quyết định 75,1% sự biến thiên mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc; giải thích 62,2% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của quầy thuốc. Trong đó, nhân tố "Thuốc và hoạt động tư vấn" tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc (beta = 0,597), quầy thuốc (beta = 0,627). Nhìn chung, khách hàng có mức độ hài lòng chung với dịch vụ cung cấp bởi nhà thuốc, quầy thuốc là cao (trung bình = 4,22/5,00 điểm, SD = 0,53). Trong đó khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc có điểm trung bình hài lòng cao hơn so với quầy thuốc, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở cả 4 nhóm nhân tố (p < 0,05). "Chăm sóc sức khỏe người bệnh khi bán thuốc" là nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất ở cả nhà thuốc (trung bình = 4,08) và quầy thuốc (trung bình = 3,79). Các nhà thuốc, quầy thuốc muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cần chú trọng đến thuốc (sự đa dạng, nguồn gốc, chất lượng, giá thuốc) và hoạt động tư vấn. Nhà thuốc, quầy thuốc cần cải thiện các khía cạnh trong nhân tố "Chăm sóc sức khỏe người bệnh khi bán thuốc".