Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó đưa ra những kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng với dữ liệu khảo sát 570 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động tích cực tới SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Các yếu tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình (HH), Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Mạng lưới hoạt động (ML), Giá cả (GC). Những kết quả này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai những thông tin cần thiết để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM.