MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Relationship between service quality and satisfaction of citizens for health examination and treatment services: A case study in Ho Chi Minh city

  • PhanNguyên Kiều Đan Ly
  • Lưu Tiến Dũng
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; dịch vụ y tế; Sự hài lòng khách hàng

Tóm tắt

Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu
tố chất lượng tác động đến sự hài lòng là rất cần thiết nhằm giúp các cơ sở y tế có các biện pháp nhằm nâng cao chất lương
dịch vụ khám chữa bệnh từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERQUAL thông
qua mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA - Confirmatory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế, kiểm định mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của khách hàng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy: (i)chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng được kì vọng của người dân, (ii) có hai nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế gồm: (1) sự đáp ứng và cảm thông; (2) năng lực phục vụ và phương tiện
hữu hình. Kết quả nghiên cứu cung cấp nền tảng lý luận và thực tiễn quan trọng cho các bên liên quan trong việc cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế đến người dân.

điểm /   đánh giá
Phát hành ngày
2022-05-04
Chuyên mục
Bài viết