ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG ĐẾN ĐỒNG SÁNG TẠO GIÁ TRỊ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG

Tóm tắt

Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng và quan điểm trọng dịch vụ, bài viết phân tích tác động của các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, bao gồm tính dễ sử dụng, hữu ích, bảo mật/quyền riêng tư và thích thú, đối với đồng sáng tạo giá trị. Nghiên cứu đánh giá vai trò trung gian của thái độ của người sử dụng, đồng thời kiểm chứng ảnh hưởng của niềm tin lên đồng sáng tạo giá trị cũng như vai trò điều tiết của niềm tin lên mối quan hệ giữa thái độ của người sử dụng và đồng sáng tạo giá trị. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua khảo sát trực tuyến với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Việt Nam. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần được sử dụng để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thái độ và niềm tin của khách hàng đóng vai trò chi phối đồng sáng tạo giá trị. Tuy nhiên, niềm tin không điều tiết ảnh hưởng của thái độ người sử dụng lên đồng sáng tạo giá trị. Kết quả nghiên cứu gợi mở những hàm ý quản trị quan trọng đối với các nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động nhằm thúc đẩy đồng sáng tạo giá trị.