CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL QUẢNG TRỊ: KIỂM ĐỊNH BẰNG MÔ HÌNH PLS - SEM

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu tác động của các yếu tố tới sự hài lòng khách hàng (KH) đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị. Từ dữ liệu khảo sát 232 khách hàng, để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH Viettel Quảng Trị, trong đó Dịch vụ KH có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH, thứ hai là Sự thuận tiện, thứ ba là Chất lượng cuộc gọi, tiếp đến là Quảng cáo khuyến mãi, Dịch vụ gia tăng và cuối cùng là Cấu trúc giá. Trong bài viết này, các tác giả chưa tìm thấy bằng chứng thống kê về sự ảnh hưởng của yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) đến sự hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ này của Viettel Quảng Trị.