Đánh giá cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không tại sân bay quốc tế Cam Ranh

Tóm tắt

Nghiên cứu này sử dụng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi
tiết với 248/250 hành khách tại sân bay quốc tế Cam Ranh. Mẫu nghiên cứu được chọn theo
phương pháp hạn ngạch dựa trên đặc điểm giới tính và độ tuổi. Bằng phương pháp nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng thang đo và định lượng với các kỹ thuật phân tích độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng,
năm nhân tố có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của hàng khách đối với chất lượng dịch vụ mặt
đất hàng không tại sân bay quốc tế Cam Ranh lần lượt là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự
đồng cảm; (4) Năng lực phục vụ; và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho phép
nhà quản lý ngành hàng không và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất tại sân bay có các
chính sách cụ thể nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất, góp phần gia tăng sự
hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.