CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Tóm tắt

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng là quan trọng. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình Perceived Service Quality Model - PSQM của Gronroos (1984), tác giả đã phát triển và vận dụng để đo lường sự mong đợi của khách hàng là giải pháp để có thể phục vụ khách hàng một cách thỏa đáng và hiểu được cảm nhận của khách hàng hơn tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được sử dụng trong đó chú trọng nhiều hơn tới phương pháp định lượng với công cụ thống kê mô tả và phân tích hồi quy đa biến EFA với cỡ mẫu 495. Kết quả nghiên cứu cho biết có 5 nhân tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê, gồm: (1) Phương tiện hữu hình (TAN), (2) Sự tin cậy (REL), (3) Tính chuyên nghiệp (PRO), (4) Hình ảnh ngân hàng (IMA) và (5) Danh mục dịch vụ (POR).