Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử

Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua. Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng. Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài lòng của khách hàng.