Mối quan hệ giữa chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến

Tóm tắt

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử. Nghiên cứu khám phá các thành phần của chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) mẫu 322 khách hàng từng tham gia mua sắm trực tuyến đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các thành phần trong chất lượng giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ. Mặt khác, “cảm nhận về sự thú vị” ảnh hưởng trực tiếp đến “ý định chia sẻ” về thương hiệu trực tuyến của khách hàng. Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, đặc biệt “cam kết” được xem là yếu tố có tác động mạnh nhất.