TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ - MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Tóm tắt

Khái niệm môi trường dịch vụ đang được các học giả dành nhiều quan tâm vì tầm quan trọng của nó trong việc thúc đẩy các kết quả đầu ra của tổ chức như: Chất lượng dịch vụ, kết quả công việc, sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh. Nghiên cứu này phân tích sự tác động của quản lý chất lượng toàn diện đến môi trường dịch vụ ở ngành khách sạn tại thành phố Đà Lạt. Đối tượng khảo sát là các nhân viên cấp trung (N=165) từ các khách sạn khác nhau. Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy đa biến. Kết quả đã đo lường các mức độ và hình thái tác động khác nhau của bảy thành phần của TQM đến môi trường dịch vụ.