SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINATEX-MART

Abstract

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Vinatex-Mart. Các mối quan hệ này được kiểm định với 320 khách hàng của siêu thị Vinatex-Mart tại TP.HCM. Thang đo RSQS (Dabhokar & ctg, 1996) được sử dụng, có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện VN. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện hỗ trợ là SPSS 16. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị có quan hệ nhân quả với sự thỏa mãn của khách hàng: chính sách phục vụ, thuận tiện mua sắm, độ tin cậy, năng lực phục vụ, giải quyết vấn đề. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn khách hàng.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=6b349fb2-d185-455b-af2f-fd7047adc3a7