ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ TIỆN LỢI LÊN HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC DỊCH VỤ PHÒNG KHÁM ĐA KHOA

Abstract

Thông tin truyền miệng dễ đi vào bộ nhớ và có tầm ảnh hưởng mạnh hơn so với các nguồn thông tin khác do có sự tương đồng giữa người cho và nhận thông tin (Herr & cộng sự, 1991). Đối với ngành dịch vụ y tế, bệnh nhân nhận thức được rủi ro và sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ, thêm vào đó chất lượng dịch vụ lại rất khó đánh giá nếu chưa được trải nghiệm nên thông tin từ người đã trải qua khám chữa bệnh là rất quan trọng. Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi lên hành vi truyền miệng của bệnh nhân, tác giả đã khảo sát 358 bệnh nhân đã trải qua dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú ở các phòng khám đa khoa. Kết quả yếu tố chất lượng dịch vụ cốt lõi có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đến là chất lượng cơ sở vật chất, tiện lợi trong giao dịch, chất lượng tương tác và cuối cùng là tiện lợi trong tiếp cận. Nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh đến hành vi truyền miệng tích cực và có một số hàm ý cho các nhà quản lý phòng khám đa khoa.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=5cab72bc-2dc7-48a7-8b80-77b5a3321fc3