ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Abstract

Trên cơ sở nền tảng của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor, bài viết đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng thương mại (NHTM) với 6 thành phần, 34 yếu tố. Kết quả vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương VN, chi nhánh Đà Nẵng (VCB Đà Nẵng) cho thấy nhân tố năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tiếp theo lần lượt là nhân tố giá cả cảm nhận, độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng sau khi giải ngân và cuối cùng là độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=58e4c896-d9e1-4378-863c-a940e073c358