Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi tại VN

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các trung tâm cuộc gọi (call center-CC) tại TP.HCM. Đây là những trung tâm sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng, gọi là điện thoại viên (ĐTV). Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết, kết quả phân tích định tính sau khi phỏng vấn sâu với 30 ĐTV đang làm việc hoặc đã từng làm việc ở các CC. Một bảng câu hỏi nháp được xây dựng và được thảo luận với một nhóm ĐTV trước khi điều chỉnh lần cuối để đưa vào phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu đã phát triển được 41 thành phần chính thức để đo lường 10 yếu tố: (1) Điều kiện làm việc, (2) lương và thu nhập, (3) chính sách phúc lợi, (4) cơ hội thăng tiến, (5) bản chất công việc, (6) thừa nhận thành tựu, (7) cơ chế giám sát, (8) đào tạo, (9) quan hệ đồng nghiệp, và (10) công việc có ý nghĩa. Dựa trên mô hình đó, kết quả phỏng vấn ĐTV tại các CC ở TP.HCM cho thấy có 8 yếu tố tác động đến sự hài lòng của ĐTV với công việc như sau: (1) Lương và thăng tiến, (2) công việc có ý nghĩa, (3) cơ chế giám sát, (4) quan hệ đồng nghiệp, (5) đào tạo, (6) bản chất công việc, (7) phúc lợi, và (8) thừa nhận thành tựu.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=dda2f7e1-7274-47e5-b279-af7d54f0f2c9