Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên

Abstract

Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng thương mại ở VN. Ngoài lãi suất, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận là yếu tố quan trọng để thu hút, giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này kiểm định thang đo SERVPERF - một biến thể của SERVQUAL - cho dịch vụ tín dụng bằng phương pháp SEM với dữ liệu từ gần 200 hồi đáp của khách hàng có giao dịch với 20 ngân hàng tại TP. Long Xuyên, tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy: (1) chất lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm bậc 2 gồm 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL; và (2) thang đo 5 thành phần này gồm 14 biến là có giá trị, các mục đo có sự hiệu chỉnh nhất định so với thang đo gốc.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=cabe3268-19f3-443a-a682-448867b9eb0e