Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines

Abstract

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự thoả mãn và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines (VNA) thông qua khảo sát 402 hành khách hàng nội địa. Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của VNA được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lí, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, và (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự thoả mãn dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo VNA nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng của khách hàng.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=a68bf008-655c-4708-a354-08072eb3e240