Kì vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao

Abstract

Nhu cầu vận chuyển hành khách tăng khá nhanh cả về số lượng và chất lượng. Bên cạnh những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao thể hiện tính chuyên nghiệp thì vẫn còn xuất hiện khá nhiều nơi chưa đáp ứng được sự mong đợi của hành khách. Nhằm rút ngắn khoảng cách khác biệt giữa kì vọng và chất lượng cảm nhận, nghiên cứu này tập trung vào phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Phương pháp nghiên cứu bao gồm định tính và định lượng. Phân tích được thực hiện thông qua kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 nhân tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao theo thứ tự từ lớn đến nhỏ: (1) An toàn và tiện nghi; (2) Hệ thống tuyến đường; (3) Thông tin và giao tiếp với hành khách; (4) Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; và (5) Khả năng tiếp cận. Các kết luận và hàm ý quản trị được đề xuất nhằm góp phần giúp cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao có một bức tranh tổng quan về cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ này.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=e5fba2d9-71c4-4d4b-979f-2cbf34a5a05d