Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các ngành dịch vụ trong bối cảnh thị trường B2B

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cảm nhận của ngành dịch vụ trong bối cảnh thị trường B2B (Business to Business). Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành trên cơ sở lí thuyết và dựa trên kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng và được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng như sau: (1) Danh tiếng; (2) Định hướng của khách hàng; (3) Sự đổi mới; (4) Kĩ năng kĩ thuật; và (5) Kĩ năng giao tiếp. Ngoài ra kết quả nghiên cứu cho thấy có hai yếu tố đóng vai trò là các biến điều tiết, cụ thể là: (1) Yếu tố danh tiếng của công ty có ảnh hưởng mạnh hơn đến kết quả thực hiện cảm nhận của khách hàng dưới sự tác động của nhân tố kinh nghiệm quốc tế; và (2) Kết quả thực hiện cảm nhận có ảnh hưởng mạnh hơn đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi khách hàng có ít kinh nghiệm mua hàng hơn.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=55612ead-840f-4522-87eb-418df06f36d2