Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sắt VN

Abstract

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của ngành đường sắt VN chủ yếu dựa vào mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình RAILQUAL (Devi Prasad & Raja Shekhar, 2010) để nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đi tàu. Thông qua phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến 233 mẫu hợp lệ được khảo sát từ những hành khách có đi tàu từ năm 2010 trở lại đây cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, nhân viên, và sự cảm thông. Trong đó 5 yếu tố là sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện và nhân viên có tác động mạnh đến sự hài lòng của hành khách. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính và loại tàu hành khách đi và không có sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=1965cf3b-ee10-4c79-96af-644f5108bb6c