Xác định những năng lực cần thiết đới với nhân viên khách hàng trong các ngân hàng

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định danh mục các năng lực cần thiết đối với nhân viên khách hàng (NVKH) trong các ngân hàng và được thực hiện qua 2 giai đoạn: (i) Sơ bộ xác định năng lực của NVKH; và (ii) Kiểm định thang đo năng lực của giai đoạn 1 với sự tham gia của 188 NVKH. Kết quả cho thấy ngoài tính cách trung thực (được coi là năng lực quan trọng số 1 được mặc nhiên công nhận khi chưa có đủ điều kiện để đo lường), thì 9 năng lực được kiểm định cần thiết cho NVKH; trong đó, có 4 năng lực tác động mạnh đến kết quả thực hiện công việc gồm: (1) Giao tiếp ứng xử; (2) Kiến thức chuyên môn; (3) Học hỏi, sáng tạo; và (4) Kĩ năng sử dụng vi tính, thiết bị văn phòng. Các yếu tố năng lực giải thích đến 86 % kết quả thực hiện công việc của NVKH. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn trình bày ứng dụng của xác định năng lực cần thiết để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực.http://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=1ff028b3-7f50-407c-9a1d-68feb1242d7c