Ứng dụng phương pháp Fuzzy SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ thường trừu tượng và khó đo lường do các đặc tính
vô hình, không đồng nhất và không tách rời. Các phương pháp đo lường hiện
tại trên cơ sở mô hình SERVQUAL truyền thống vẫn chưa giải quyết triệt để
sự mơ hồ và mờ nhạt trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của nghiên
cứu này nhằm ứng dụng lý thuyết fuzzy dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tại Hà Nội. Để thực hiện mục tiêu
này, nghiên cứu đã khảo sát 216 khách du lịch vào tháng 7 và tháng 9 năm
2022. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách du lịch có kỳ vọng và cảm nhận cao
đối với các chỉ báo: Cung cấp các dịch vụ như khách sạn đã hứa, Thực hiện
các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, Trang bị những điều kiện thuận lợi cho khách
khuyết tật. Những chỉ báo có sự kỳ vọng và cảm nhận thấp bao gồm Trang thiết bị của khách sạn hoạt động tốt, không gây hỏng hóc; Từng bước tự động
hóa một số dịch vụ; Các tòa nhà và cơ sở vật chất hấp dẫn trực quan. Khoảng
cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của các thành tố thuộc mô hình SERVQUAL
mở rộng được xếp hạng lần lượt là: Khả năng tiếp cận, Ứng dụng công nghệ, Sự
đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Sự tin cậy. Những phát hiện này cho
thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ các khách sạn cần tập trung nguồn lực
cải thiện các yếu tố có khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ. Các
thảo luận về khoa học và ứng dụng quản trị cũng như các hạn chế và hướng
nghiên cứu tương lai cũng được đề cập trong nghiên cứu.