Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực đặc biệt và nhạy cảm- kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng, là người “đi vay để cho vay” với chất liệu kinh doanh
chính là tiền tệ. Vì vậy, khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự
tồn tại của mỗi ngân hàng ở cả “đầu vào” và “đầu ra”. Bài viết này
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
cá nhân đối với các NHTM Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh
bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này mở rộng mô
hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố danh mục cung
cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng vào mô hình. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục
cung cấp, hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn.