Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Chương Mỹ

Tóm tắt

 Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Chương Mỹ - Hà Nội (Agribank Chương Mỹ) đã ngày càng khẳng định vị thế, thương hiệu và vai trò chủ đạo trên thị trường tín dụng nông thôn. Trong những năm qua, Agribank Chương Mỹ là một trong những đơn vị tiên phong trong việc triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Agribank Việt Nam và đã đạt được nhiều kết quả quan trọng, góp phần tích cực vào sự đa dạng hóa dịch vụ của toàn hệ thống. Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì vẫn còn nhiều hạn chế như: chưa tìm được giải pháp tốt nhất để phát triển hệ thống dịch vụ tương ứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng; chất lượng dịch vụ còn hạn chế, chưa thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân (KHCN). Do đó, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là căn cứ quan trọng để xây dựng tốt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng việc ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), từ số liệu điều tra 180 khách hàng, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN của Agribank Chương Mỹ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.