Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Tóm tắt

Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng đang giao dịch, dưới sự hỗ trợ của các cán bộ, nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố (TP) Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021, nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng; kế đến là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả năng đáp ứng và (6) Phương tiện hữu hình.