Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu trong ngành thông tin di động tại Thành phố Hồ Chí Minh

  • Tạp chí Phát triển KH&CN
  • Đỗ Thị Thanh Trâm
  • Nguyễn Khánh Duy
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, hài lòng khách hàng, lòng trung thành, dịch vụ thông tin di động, Việt Nam.

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi chính
sau đây: Giá trị dịch vụ có phải là yếu tố trung gian
trong sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
đến sự thỏa mãn và hành vi khách hàng? Trên cơ sở
mô hình và thang đo của Cornin và ctg. (1999, 2000),
Wang và ctg. (2004) [3; 18], nghiên cứu thực nghiệm
này được thực hiện trong ngành dịch vụ thông tin di
động với mẫu khảo sát là 194 khách hàng tại TP. Hồ
Chí Minh. Mô hình đo lường được đánh giá thông
qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Mô hình nghiên cứu được kiểm
định bằng kỹ thuật phân tích đường dẫn (path
analysis) đã cho thấy giá trị dịch vụ thật sự có vai trò
trung gian trong mối quan hệ nhân quả giữa các
thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Chưa có bằng chứng về tác động trực
tiếp của giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đến hành vi khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên
cứu cũng chỉ ra rằng: Các thành phần chất lượng
mạng, phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch
vụ tác động đáng kể lên giá trị dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng. Ngoài ra, yếu tố con người trong chất
lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong ảnh hưởng
đến sự hài lòng và hành vi khách hàng.

điểm /   đánh giá
Phát hành ngày
2020-07-20
Chuyên mục
Bài viết