Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – cách tiếp cận và hàm ý chính sách cho Việt Nam

Tóm tắt

Lĩnh vực ngân hàng trực tuyến (NHTT) đang phát triển mạnh ở Việt Nam, tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, đặc biệt là phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHTT. Nghiên cứu này dựa trên việc tổng hợp kết quả của các nghiên cứu trước đây và sử dụng phương pháp nghiên cứu sự kiện quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTT ở Việt Nam. Kết quả cho thấy, ba nhân tố - chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) - đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTT tổng thể và từ đó ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Hàm ý chính sách và khuyến nghị cho các nhà quản lý ngân hàng đã được thảo luận nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT.