Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ: trường hợp dịch vụ viễn thông di dộng của Viettel tại địa bàn thành phố Vĩnh Long

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn thành phố (TP) Vĩnh Long. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 201 khách hàng. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả nghiên cứu có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng bao gồm (1) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (2) Khả năng thành công khi phàn nàn; (3) Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng; (4) Thái độ của doanh nghiệp; (5) Mức độ quan trọng của dịch vụ; (6) Tính cách của khách hàng; (7) Thủ tục thực hiện phàn nàn; (8) Sự ràng buộc về thời gian. Trong đó, yếu tố “Sự ràng buộc về thời gian” có tác động lớn nhất đến sự phàn nàn của khách hàng.