ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ NGOÀI PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM TẠI QUANTIC Co., Ltd - PHÂN TÍCH SO SÁCH CÁC THANG ĐO

Tóm tắt

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp phần mềm vẫn chưa được coi trọng, mặc dù công nghệ vi tính phát triển nhanh và đa dạng trong những năm gần đây. Nghiên cứu này nhằm vào việc khảo sát nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà Quantic cung cấp, bằng việc sử dụng công cụ nghiên cứu thị trường gọi là SERVQUAL, dưới dạng so sánh các thang đo. Mẫu 137 khách hàng được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về nhận thức và kỳ vọng dịch vụ nhằm nhận diện chất lượng dịch vụ. Phân tích mô tả cho thấy rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ ở hai thang đo- Năng lực phục vụ và Độ tin cậy- cao hơn so với khoảng cách này ở các thang đo khác. Điều đó đề xuất cho Quantic một số chương trình cần làm nhằm đạt đến kỳ vọng của khách hàng